Тайный покупатель (Mystery Shopping)2017-04-25T16:40:51+00:00

Тайный покупатель (Mystery Shopping)

Тайный покупатель

Тайный покупатель (Mystery Shopping) — Метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др. В отличие от контрольной закупки, применявшейся в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

В рамках проверок могут оцениваться следующие параметры:

1. соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);

2. дисциплина;

3. внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;

4. выполнение сотрудниками стандартов работы;

5. чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;

6. навыки работы с клиентом;

7. скорость обслуживания;

8. вспомогательные и рекламные материалы и др.